규칙

SeA가 대화 중 어떤 행동을 해야 하고, 어떤 행동을 하지 말아야 하는지 설정할 수 있습니다. 해야 할 것과 하지 말 것으로 나누어 상황별 응대 방식과 대화 가드레일을 정할 수 있습니다.

1. 해야 할 것

SeA가 대화 중 반드시 지켜야 할 행동 규칙을 설정합니다.

역할이나 말투 같은 페르소나는 'SeA 프로필 설정하기'에서 설정하므로, 여기에서는 특정 상황에서 SeA가 어떻게 행동할지를 정합니다.

다음과 같은 내용을 설정할 수 있습니다.

• 상황별 라우팅: 특정 상황에서 어떤 채널이나 담당자로 안내할지 정합니다. (예: 기존 고객이라면 영업 상담 대신 CS 채널로 안내)

• 넛지·응대 문구 방향: 먼저 말을 거는 넛지 메시지나 방문자의 질문에 어떤 방식으로 답변할지 정합니다. 특정 문구를 그대로 사용하고 싶다면 규칙에 지정할 수 있습니다. (예: 요금 문의가 들어오면 먼저 회사 규모를 확인한 후 요금을 안내)

• 연락처 수집 타이밍: 어떤 상황이나 대화 단계에서 방문자의 연락처를 요청할지 정합니다. (예: 2~3번째 대화에서 이메일·연락처를 요청)

• 정보가 부족할 때의 행동: 답변할 정보가 없을 때 임의로 답변하지 않고 담당자 연결을 제안하도록 설정할 수 있습니다.

• 작성 예시 (해야 할 것)

  ## 해야 할 것
  아래 두 상황에는, 세일즈맵 제품 내 채널톡(salesmap.channel.io)으로 문의하라고 안내합니다.
  CX팀이 친절하게 안내해줄 것이라고 안내합니다.
  
  1. 방문자가 세일즈맵을 이미 사용중인 기고객이라는 사실이 밝혀졌을 때
  2. 세일즈맵을 이미 사용하고 있고, 사용법에 대해 질문할 때

2. 하지 말 것

SeA가 대화 중 반드시 피해야 할 행동이나 답변을 설정합니다. 기업의 상황에 따라 필요한 가드레일을 자유롭게 추가할 수 있습니다.

다음과 같은 내용을 설정할 수 있습니다.

• 임의 견적·가격 전달: 확정되지 않은 금액이나 조건을 임의로 단정해 안내하지 않도록 설정합니다.

• 성급한 담당자 연결: 충분한 대화 없이 상담이나 미팅 연결을 제안하지 않도록 설정합니다. (예: 최소 3회 이상 대화한 후 담당자 연결을 제안)

• 경쟁사·타사 언급: 경쟁사 실명을 언급하거나 경쟁사와 직접 비교·비방하지 않도록 설정합니다.

• 확인되지 않은 정보·과장: 학습한 내용에 없는 수치를 추측해 전달하거나 100% 보장과 같은 과도한 홍보 문구를 사용하지 않도록 설정합니다.

• 민감 정보 노출: 고객 데이터나 내부 분류 기준 등 외부에 공개해서는 안 되는 정보를 드러내지 않도록 설정합니다.

• 작성 예시 (하지 말 것)

  ## 하지 말 것
  사용자가 제공한 수치를 언급할 때
  'X명 미만인 Y명'과 같이 내부의 판단 기준이나 분류 체계를 노골적으로 드러내어
  인위적인 느낌을 주지 마세요.
  예시: 고객이 직원수가 50명이라 언급하였을 때, '아 30명 이상의 기업이시군요'